O DNA ServiceDesk está disponível como solução autónoma ou integrado na suite de Gestão de Rede e Aplicações NetSupport DNA. Ideal para pequenas e médias empresas e totalmente ampliável para empresas de maiores dimensões. O DNA ServiceDesk reduz ao mínimo o tempo de inactividade dos sistemas proporcionando uma assistência eficaz a todos os utilizadores.

Todas as empresas dependem em parte da sua estrutura de TI para permanecerem competitivas e eficientes. Assim, é essencial minimizar o tempo de inactividade de um sistema assim como assegurar soluções efectivas de assistência e suporte aos utilizadores dessa estrutura.

Gestão de Tickets:
• Atribuíção automática de tickets aos operadores baseada em regras pré-definidas, com base no Tipo de Problema ou Tipo de Utilizador.
• Atibuição automática do grau de gravidade dos tickets baseada em regras específicas.
• Histórico de notas de assistência relacionadas com o ticket com identificadores da origem (telefone, e-mail, etc.), para cada entrada adicional, durante o tempo de vida do ticket.
• Informação completa de Inventário de Hardware e Software para o sistema de cada utilizador.
• Anexar, armazenar e associar ficheiros a tickets.
• Sinalização automática de prioridade para novos tickets.
• Registo do tempo dispendido na actualização dos tickets e visualização do tempo total no registo principal do ticket.
• Pedidos de Suporte Prioritários para tipo de utilizador e ticket assim como facilidade de identificação pelo operador.
• Registo de Pedidos de Suporte com categorias editáveis para maior facilidade de inserção.
• Os utilizadores podem inserir pedidos de suporte e verificar o estado dos tickets online, em tempo real.

Gestão de Utilizadores:
• Integração com Active Directory.
• Permite importar utilizadores do Active Directory para a base de dados do Helpdesk.
• Possibilidade de definir permissões para os utilizadores registarem contas de acesso ao Helpdesk, ou por outro lado restringir a geração de contas de utilizador ao Aministrador ou Operadores.
• Permite importar informação inerente ao utilizador como departamentos e empresas para o Helpdesk.

Integração:
• Integração directa no Inventário do DNA e informação de departamento.
• Integração directa com controlo Remoto.

Personalização:
• Custom Data Designer permite personalizar campos de dados.
• Permite configuração do Acesso do Operador e funcionalidades disponíveis.
• Base de Dados de Soluções para ajudar em pedidos de suporte futuros.
• Ferramenta de design intuitiva disponível para os administradores adicionarem itens aos tickets.
• Interface de utilizador multilíngue.

Relatórios:
• Relatórios em tempo real - Número total de chamadas recebidas, estado das chamadas, média de tempo de resolução e outros.
• Histórico de pedidos de suporte por utilizador.
• Painel rolante de estatísticas em tempo real dos tickets abertos.

Notificações e Grau de Gravidade:
• Envio de notificações por e-mail com templates totalmente editáveis.
• Definição automática do grau de gravidade do ticket baseada em regras específicas.
 

Requísitos Mínimos do Sistema

Servidor: Windows NT\2000\XP com versão IIS 4.0 ou acima.

Base de Dados: SQL server 2000 or higher OR MSDE version 2 or higher.

Plataforma Cliente: Necessita componentes ActiveX activados para funcionar, compatível com Windows 9x/NT/2000/XP.

Suporte Browser: Suporte total a IE 5.0 ou acima e Netscape 6.0 ou acima.